文／沈能情、黃秋惠

「高齡社會來臨，怎麼結合社區和鄰里的力量一起照護老人，是非常重要的課題……。」9月11日上午，由「博祖克(Buurtzorg )機構」的資深顧問泰斯‧迪布洛克(Thijs de Blok)上臺演講，講題是「居家鄰里照顧模式─以荷蘭經驗為例」。迪布洛克為學員分享博祖克的經營理念及模式，不僅為荷蘭長照制度，進行一場從下而上的寧靜革命，同時引領全世界居家護理產業以「人」為本的風潮。

過去荷蘭政府為了減低國家醫療費用，修改相關法律，但沒想到以上由下的政策，不僅醫療費用有增無減，受照護的客戶（病人）和提供照顧的護理師，幸福感卻沒有跟著增加。更甚者，很多以賺錢為目的的照護公司，以低薪聘請程度較低的護理人員，降低服務老人的服務品質。

當時每一位護理人員除了要照護病人，還要寫很多分析及家訪報告，往往做報告的時間比照顧病人時間多，這種機械式的照護方式，再有使命感的護理人員也漸漸失去服務熱忱，以致造成護理人才大量流失。

「為了因應過去二十年來荷蘭的鄰里照護政策及變化，博祖克機構於2007年創立。」「博祖克的總裁是我父親，我父母都是社區護理師，我們兄弟從小生長的環境都繞著護理話題打轉，什麼是護理、怎麼幫助他人、怎麼讓社區更好等等，都是我們家人常聊的話題。」迪布洛克長大後選擇從商，在國外累積專業經驗，「一次與父親和他的夥伴聊天時發現，我們應該將荷蘭經驗移植到亞洲，幫助亞洲處理高齡社會的老年照護問題。」目前日本、韓國及中國大陸、臺灣都有相關單位在運用博祖克的社區照護模式。

「Keep it small, keep it simple（保持小型、保持簡單）」是博祖克的運營理念，他們希望社區護理師把主要的精神花在病人（客戶）身上，提供「全人化」的服務，讓護理師有時間為每一位病人客戶尋找適合的解決方案，而不是花在行政流程或在乎指標等等。

博祖克設計有「後援辦公室」(Back Office) ，運用IT資訊科技把電腦系統盡可能簡化，讓平常不太熟悉電腦資訊設備的護理師都容易上手使用，因為在荷蘭，平均每十到十二位社區護理師要照顧五千到一萬位老人，簡單又好用的資訊系統能讓護理師節省很多時間與精力。一個後援辦公室有50名員工來服務博祖克的一萬名社區護理師，所以管銷費用只占了總支出的8%。

迪布洛克表示，博祖克的「洋蔥模式」係以病人為中心，外一層是非正式網絡如家人、親友資源，再外一層是博祖克照護團隊，最外層則是正式網絡如政府、醫療、社福資源等，讓病人（客戶）可以擁有自理能力及社交和生活的支持網路。

過去五年來，博祖克在荷蘭全國被報紙雜誌爭相報導，落實以人為本的博祖克，不但成功翻轉居家照護產業，更被視為21世紀企業創新的典範。迪布洛克談及博祖克已成為一個可以永續獲利的機構，在荷蘭每年新增八萬個照護病人，博祖克的護理師也覺得現在從事護理工作很快樂，病人滿意度也非常高。

最後十分鐘的問答時間，迪布洛克談及荷蘭的社區照護系統，是因應醫生人數非常少的情形下，以護理為主的居家照護模式，而博祖克的社區鄰里照護系統仍會與急重症治療的醫院、長期安養的機構之間形成緊密而完整的照護網，一切回歸以人為本的照護初衷。