文／沈能情、黄秋惠

“高龄社会来临，怎么结合社区和邻里的力量一起照护老人，是非常重要的课题……”9月11日上午，由“博祖克(Buurtzorg )机构”的资深顾问泰斯‧迪布洛克(Thijs de Blok)上台演讲，主题是“居家邻里照顾模式——以荷兰经验为例”。迪布洛克为学员分享博祖克的经营理念及模式，不仅为荷兰长照制度进行一场从下而上的宁静革命，同时引领全世界居家护理产业以“人”为本的风潮。

过去荷兰政府为了减低国家医疗费用，修改相关法律。没想到从上而下的政策，医疗费用不仅有增无减，而且受照护的客户（病人）和提供照顾的护理师，他们的幸福感并没有跟着增加。更甚者，很多以赚钱为目的的照护公司，以低薪聘请经验缺乏的护理人员，随之而来的后果是降低了服务老人的服务质量。

当时每一位护理人员除了要照护病人，还要写很多分析及家访报告，往往做报告的时间比照顾病人时间还多。这种机械式的照护方式之下，再有使命感的护理人员也渐渐失去服务热忱，造成护理人才大量流失。

“为了因应过去二十年来荷兰的邻里照护政策及变化，博祖克机构于2007年创立。”“博祖克的总裁是我父亲，我父母都是社区护理师，我们兄弟从小生长的环境都围绕着护理话题，比如，什么是护理、怎么帮助他人、怎么让社区更好等等，都是我们家人常聊的话题。”迪布洛克长大后选择从商，在国外累积专业经验。“一次与父亲和他的伙伴聊天时发现，我们应该将荷兰经验移植到亚洲，帮助亚洲处理高龄社会的老年照护问题。”目前日本、韩国及中国大陆、台湾都有相关单位在运用博祖克的社区照护模式。

“Keep it small, keep it simple（保持小型，保持简单）”是博祖克的运营理念，他们希望社区护理师把主要的精神花在病人（客户）身上，提供“全人化”的服务，让护理师有时间为每一位病人（客户）寻找适合的解决方案，而不是花在行政流程或关注量化指标等上面。

博祖克设计有“后援办公室”(Back Office) ，运用IT信息科技把计算机系统尽可能简化，让平常不太熟悉计算机信息设备的护理师都容易上手使用。在荷兰，平均每十到十二位小区护理师要照顾五千到一万位老人，简单又好用的信息系统能让护理师节省很多时间与精力。一个后援办公室有50名员工来服务博祖克的一万名社区护理师，所以管销费用只占了总支出的8%。

迪布洛克表示，博祖克的“洋葱模式”旨在以病人为中心，外一层是非正式网络如家人、亲友资源，再外一层是博祖克照护团队，最外层则是正式网络如政府、医疗、社会福利资源等，让病人（客户）可以拥有自理能力及社交和生活的支持网络。

过去五年来，荷兰全国报纸杂志争相报导博祖克，落实以人为本的博祖克，不但成功翻转居家照护产业，更被视为21世纪企业创新的典范。迪布洛克谈及博祖克已成为一个可持续获利的机构，在荷兰每年新增八万个照护病人，博祖克的护理师也觉得现在从事护理工作很快乐，病人满意度也非常高。

最后十分钟的问答时间，迪布洛克谈及荷兰的社区照护系统，是因应医生人数非常少的情形下，以护理为主的居家照护模式。而博祖克的社区邻里照护系统仍会与急重症治疗的医院、长期赡养的机构之间形成紧密而完整的照护网，一切回归以人为本的照护初衷。