不放棄每個人【志為護理第十九卷六期 - 阿長,請聽我說】

口述/賴昱伶 臺北慈濟醫院9A 外科病房護理長

2012 年,我升上護理長。剛開始真的諸多不適應,以往擔任護理職只需好好的把病人照顧好;身兼行政職就不同了,需要面面俱到,除了管理護理人員之外,醫病溝通的成熟度、與各團隊醫療人員的互動都需要提升。

好,還可以更好

其中,留任情況最是讓我倍感壓力,因為人力的不穩定,會造成單位的不穩定,照護品質也會連帶降低。帶人的過程並不容易,因為每個人個性、想法不同,一開始真的不曉得該怎麼去互動,便透過觀察護理師跟病人及家屬的互動,慢慢感受護理師的個性,了解以後,才會知道要用什麼方法溝通,才不會傷害他們,進而知道如何給予肯定、鼓勵,以及指導。

不同的階段,不同的挑戰,從護理師到護理主管這條路,過程含辛茹苦,但每一次噙著淚跨越這些困難和挫折,都令我更加成長。直到現在仍覺得自己尚有許多不足,還有很多很棒的護理長值得學習,所以需要加倍努力,做好,還要做得更好。

凡事但求無爭盡分

剛開始,嘉苡學習的過程滿多人給予較負面的評價,她也沒有現在看起來那樣的樂觀,那時的她非常沒有自信、小心翼翼,深怕做錯事情,非常壓抑自己,這樣的壓抑造成她工作的時候經常出差錯,很多事情沒辦法處理完善,偏偏又是個自我要求極高的人,自我要求高又做不好,壓力就更大了,所以那時候她三不五時下班就到我辦公室,把門關起來就哭得唏哩嘩啦,一哭就是一個多小時。

印象中有一次,嘉苡告訴我,她覺得自己不適合護理,好像每個人都在針對她,她快撐不下去了。我告訴她:「現在的妳就像懸在崖邊的人,我拋下繩子想要把妳拉上來,學姊們也在下頭好努力的推妳向上,沒有人要放棄妳,妳不要這麼早就放棄自己,我們好努力的想把妳拉上來、推上來,我們還沒放棄妳之前,妳為什麼要放棄自己?」她哇的一聲,嚎啕大哭。

因為個性直率,嘉苡一開始的溝通技巧沒有那麼好,有時會以較直接或是命令式的口吻跟家屬和病人溝通,常常鬧得不太愉快,甚至有幾次接到病人直接指名道姓說不要讓她照顧。當然我不太可能如要求換掉護理師,只能好好跟病人及家屬解釋,讓他們了解嘉苡只是過於求好心切,個性急,所以口氣比較衝,但都是無心的,也解釋道:「護理人員剛踏入職場,真的只有20 幾歲而已,我們剛踏入職場的時候能力也還很生疏,溝通技巧也不是那麼的好,都是經過慢慢學習,才得以成長。」用換位思考的方式說明後,病人及家屬較能理解了。同時我也指導嘉苡:「我們是護理人員,照護上我們懂的比較多,但病人跟家屬不是,不能把他們當做什麼都懂。就像我在教妳一樣,即使妳懂一些,我也會把妳當成什麼都不懂,從零開始教起。」告訴她注意聲色調和,與病人及家屬溝通時用詢問代替質問等方式,嘉苡都有聽進去,也很努力在改變。現在的她,可是病人及家屬心中的「微笑之星」。

我很清楚嘉苡熱愛這份工作,只是初出茅廬,缺乏經驗,所以我不願輕易放手。卻不得不說,那時候的嘉苡真的是很特別的學妹──特別難帶。難帶到曾經有資深同仁來找我說:「不是她離職就是我離職!」照護上常常出狀況,又很常對號入座,老覺得別人在講她,那時最讓我頭痛的是她很愛辯解,例如血糖沒測,她會用很多說詞去包裝、保護自己,我經常叮嚀她「知錯能改」,首要就是先「知錯」,她也能慢慢了解我對她的要求。現在,偶爾還是會犯點小錯,但來找我時第一句總是:「我沒有理由!我沒有藉口!」能坦然面對自己的錯誤,這是很重要的,因為唯有意識到自己犯錯,才會去改進、修正,才能愈變愈好。

從需要人幫忙善後,到能夠獨當一面,過程大約一年半到兩年的時間,嘉苡的成長速度雖然稍慢,但成長的溫度不曾消退。在照顧病人上面,愈來愈有自己的方法跟方向,照顧之餘,也會知道能多給予病人什麼關懷,以前可能是做完就結束了,甚至還沒做完就在那邊哭;現在做完了,還可以去幫助別人,也有餘力留心較需要關懷的個案,甚至成為臨床教師帶領學妹,嘉苡真的成長很多,她經常自我勉勵,總說自己是「做中學,學中覺」,說自己有無限潛能。那我也常跟嘉苡說我們做任何事情就求「無爭盡分」,不需要去比較什麼,也不需要去爭進什麼,只需要盡自己的那分力,做到問心無愧就足夠。

擔任護理長的成就感

單位除了人力穩定、留任率好之外,讓我比較自豪的是:護理專業明顯提升。護理的晉階制度分為N1 ~ N4,其中N3、N4 由臺灣護理學會核定,審核嚴格,許多護理人員從N2 到N3 這條路走得很坎坷,而單位每年都有同仁可以順利跨越,我常告訴他們要踩著樓梯一直往上爬,如果願意,就牽緊我,我可以拉著你爬樓梯,不要佇足原地,就像爬山一樣,山底下的風景是這樣,慢慢往上,山腰的風景會不一樣,但是如果可以再往上攀登,那風景又會更加美麗!用比喻的方式,他們會知道如何為自己做選擇。現在單位的氛圍就是大家互相鼓勵、一起寫報告,一起晉階,學姊學妹們會互相指導不會藏私,看著大家相處融洽,學術能力愈來愈好,同時自我要求、自我專業也都有所成長,我非常欣慰,護理上的創新除了能發揮在工作上,我也鼓勵他們去國外發表,多汲取國際觀點。

因為曾被放棄,所以未曾想過放棄誰

擔任護理長至今近9 年的時間,其實一路走來,人力並不是表面上看起來的穩定,三不五時還是會有新進學妹跟我說她不適合、想要離職。這時候我會分享自己的經驗──我剛開始護理生涯時是在加護病房,工作沒滿一年就覺得非常不適應,覺得自己不適合這份工作,父母親當然也捨不得我受苦,就這樣,我鼓起勇氣跟護理長提離職,而她竟然二話不說就答應了……面對護理長的豁然,我反而愣住了,心想:怎麼別人就這樣放棄我了?為什麼我會讓人家直接就放棄?於是我決心繼續,我選擇證明我可以做到。

我用自己的例子告訴他們:我都還沒放棄,你怎麼可以輕易放棄自己,每個護理人員剛開始總會不適應,但我是曾經被放棄過的人,所以不希望每當護理人員覺得自己不適應時,就直接被放棄。我們都要學著去適應環境,所以我都說:「先不要輕言放棄,至少給自己兩年時間,兩年以後等護理的一些基本工作都會了,再去思考適合不適合,再去思考自己要的是什麼……」他們也能接受這樣的建議。其實我內心也很擔心說兩年時間一到,他們會不會來說真的不想做了,但結果是很少。平常臨床工作的時候,我也不時會去旁邊拍拍他們的肩膀,關心他們「今天怎麼樣啊?」「有沒有遇到什麼困難?」我希望他們知道護理工作並非自己孤軍奮戰,讓他們能感受到溫暖,知道我會在旁邊一直陪伴他們,不要輕易放棄自己。(整理/曹耘綺)