我懂你的心【志為護理第十八卷四期 - 阿長請聽我說】

文/楊曉菁 大林慈濟醫院內科加護病房護理長

 

內科加護病房屬於高壓力的單位,要進到加護病房服務的新人,最好能有高抗壓性、高主動性及高求知欲等特質。

病人是我們的老師,從重症病人身上,能學到很多知識,除了透過資深學長學姊的帶領,還得靠自己用功,才能有所成長。而鎮宇就是一位很認真的學弟,他從五專畢業取得執業證書後,又考取二技,並選擇產學合作的一年上課、一年工作,當時,我也比照帶新人般,請資深學姊帶他。

令我開心的是他二技畢業後,仍然回到內科加護病房服務,畢竟,這是他熟悉的環境。他真正踏入職場,我們同樣給他一個月的適應期,在這一個月,他也能獨當一面。

真要說他的學習過程跌跌撞撞,應該是臨床工作遇到的挑戰。我印象中,他曾被病房的護理同仁和家屬客訴,他怎麼會被客訴呢?原來是應對上的口氣不佳,讓他人感受不好,因此,我一直提醒他:「要理解家屬因為親人入加護病房的情緒很焦急,若在應對上沒有注意自己的語氣,家屬就會認為我們的態度不是很好,常因溝通訊息的出入,導致不必要的誤會產生,所以,以後講話前,先深呼吸吧!」他聽進去了,並且改變自己。

每當鎮宇臨床上遇到什麼困難,他就會跑進來辦公室找我,我跟他聊一聊,他的思緒、情緒轉換後,又能重新再上。其實,不只鎮宇,很多學弟學妹遇到一些事情,我也會找他們來談。

每一個人都是需要被鼓勵,與其責備,不如深入了解事情的緣由,就會發現,大家猶如瞎子摸象,有人摸到耳朵、有人摸到尾巴、有人摸到肚子,就以為自己看到了全部開始判斷下結論,要知道每個人的立場、角度不一,想法便不同。當一件事情發生,我的立場要很公正,我必須為學姊們想,同時要為學妹們想,這社會原本就會有不同的聲音出來,我除了會問本人以外,也會問其他人的想法,再思考如何共識解決。

由於我們單位同仁大多口直心快,說話無惡意,只是針對事情直接表達,有學妹聽了後覺得受傷,我對學妹說:「她講話不是要傷妳,她只是針對這件事情,認為妳應該怎麼做會更好。」學妹也很認同,和學姊們一起上班相對很放心,因為學姊們的應變能力強,會把事情處理得很好,這是她們應該學習的。

多次的經驗中了解到,每個人會因成長背景不同,接收、理解和感受人事物的程度不一樣而造就了現在的特質出現。因此,反應某人有怎樣的行為出現時,我會了解他所發生的狀況,用學姊的角色來建議及經驗分享過往的經驗值,供學弟妹們參考,並告訴學弟妹們護理這條路我們一直在走,這個職場上所遇到的情況,我們比爸媽們了解,所以應該聽聽學姊的意見,用這樣的角度和學弟妹們溝通。

目前,我在帶兩個副護理長,也會與他們分享,有些事情要讓所有同仁清楚過程,為什麼會發生這樣的狀況,或是為什麼要做這一件事情,我們要怎麼處理或更改。大家聽了都能理解,配合度自然會高。

很慶幸,同仁們的心無形中在凝聚,對事不對人的氛圍,也逐漸形成單位的風氣。我曾經參加院內開辦的品質管理改善教育訓練課程,講師吳宛庭,現任衛生福利部臺北醫院品管中心副主任說:「一個單位都沒有異常事件,就是好事嗎?不是,有異常沒有通報。反之,一個單位的異常事件特別多,表示單位的通報文化非常好。」講師舉例某家醫院有二百五十床,假設一床一年平均應有四件異常事件,一年至少要有一千件。在臺下聽課的我,聽了好感動,因為我的單位就是落實異常事件通報,同仁們皆有這樣的正向概念。

就如鎮宇,來院服務兩年,很有志向,知道自己未來想要投入行政工作,目前不只是單位內,也是護理部推行護理實證的種子之一。此外,他在去年、今年參與醫院舉辦的實證醫學競賽,獲得不錯的成績,他自己今年也規畫再進修,並從通過N3 階段往N4 邁進。他是一位積極進取的學生。

來到我單位的新人,不管有幾個,我能留一個就是一個,我可以留的,我通通都要留。雖然,我在陪伴同仁們的過程,不敢說做得很好,但至少我沒愧對他們和自己,我都覺得,我是和這一群學弟學妹結善緣,也許我現在是為他們付出一點點,但或許哪一天,別人回饋給我的是那麼多。