圖破困境【志為護理第十三卷一期 - 心靈轉彎處】

文/游雅婷 花蓮慈濟醫院急診部專科護理師

我們單位從2011 年開始就陸續針對檢體的高退件率做了一些改善措施,不過退件率卻沒有明顯的降低。大家開始感覺事態嚴重,是因為會浪費護理人員很多時間在重新抽血上,有時候會抱怨「我已經做了呀,怎麼還是⋯⋯」、「到底要怎麼抽呀」、「叫檢驗科自己來抽啦」,但事情仍無改善。於是我們組了一個團隊,重新再檢視究竟是哪個環節出了問題。

游雅婷與同仁一起執行專案,成功改善急診的檢體退件率。

專案解決了單位困擾

事實上第一線護理人員在面對檢體退件時,是存在多方壓力的。首先,我們不忍心讓病人再挨一針,其次是會延誤患者檢驗報告出爐的時間,尤其是在急重症單位,很容易導致醫師無法在第一時間給予病患適當的治療;檢體遭退件須重檢時,我們需要再花時間去向病患解釋、花時間再抽一次血,如此一來工作時數會受到擠壓,護理品質及病患滿意度也會跟著受到影響;最後則是醫院成本的考量。當我們開始深入了解這個議題之後才發現,原來退件率造成的影響居然這麼大,所以更增強了我們想做專案的決心,一方面是真的很想解決單位同仁的困擾,另一方面也想完成一篇專案,希望將來能夠進階與加薪。

在臨床實務上我們發現同仁對抽血檢體步驟不夠熟悉,而檢驗科的複雜表單也會影響送檢時間,所以我們在單位內舉辦檢體送檢的教育訓練,張貼海報提醒大家,在治療車上也貼提示,也找資訊室修改系統讓不同檢體的表單可以單獨列印等等,一系列的作法果然讓退件率有效降低了。想不到,接下來把成果化為一篇專案報告的過程,竟會如此艱辛⋯⋯

找到家庭平衡點 善用時間抓重點

寫專案的過程,護理部為全院參加專案的人安排時間與指導老師討論,並且追蹤各組的執行進度,但不得不說,我們這組成員真的是有被榨乾的感覺,因為我們這組成員,包括蔡雅雯、張惠英,都是新手媽媽,下班後要到護理部報告進度及討論,回到家後,必須先安頓好小孩,才有時間把被批得殘破不堪的專案拿出來修,通常都已經是深夜了,尤其是越到投稿的前一個月內,在鍵盤上驚醒以及欣賞日出的情形越頻繁,所以也引來先生以及公婆的「關心」,先生一度不太能諒解。

有好幾次我們好想放棄,感覺自己與家庭的衝突好像一觸即發,會去思考到底要怎麼去取得家庭與工作之間的平衡點,後來經過與先生的理性溝通,了解其實家人是捨不得看到我們平時上班已經很累了,下班卻還是不能好好休息,所以會希望我們不要給自己太大壓力。最後我們和家人達成協議,就是我們給自己一段「痛苦期」,也就是從投稿前一個月到投稿前,我們會用盡全力在寫專案這件事上,其他時間會把寫專案的時間調整得少一些。我們也因為此變得更善用時間,開會只討論重點,且我會請組員準備進度,避免時間過長。

文獻佐證的難度

開始寫專案後才發現不如我們想像那麼簡單,要思考的面向很多,卻又須要有文獻佐證彼此呼應,真的非常有挑戰性。事實上我們一直沒有把握住老師提醒的重點,所以經常在兜圈子,甚至一度迷失方向與目標,變得有些不知所云了,這是寫報告最害怕的事,會令人想放棄。

但我們都有一樣的想法:已經花了心血做了,就是要把它完成,否則前面的努力就白費了;加上單位同仁的配合,我們確實已經有成效了,我們想讓大家知道急診團隊是有在努力改善問題的。另外還有一個很大的驅動力,就是一直在過程中陪伴我們的督導,當我們在討論時,她也是用下班時間陪我們與老師一起討論,積極幫我們一起搜尋文獻,更重要的是她一直鼓勵我們,相信我們一定可以。基於不想讓一個默默陪伴我們卻從來不提及自己功勞的人失望,當下我們就下定決心,再怎麼累也要拼了。

靜下心放大眼界 畫圖突破困境

雖然寫了大半的文章,但面對難以突破的困境,即使有心要拚下去,到底該如何做,一直非常苦惱,當時覺得若再這樣下去可能會不了了之,所以決定拋開之前寫的,一切重新開始。讓自己靜下來,用大的眼界來看檢體送檢的整個流程,於是一邊想就一邊畫著流程圖,想不到這張圖竟然成為我們通過專案的一把鑰匙。

因為從流程圖,我們找到了問題所在,這才讓自己確定了整個專案的走向,因為知道自己要呈現哪些東西,也知道哪些東西還需要補足,最後趕在投稿截止日前把這篇專案送出去。當下三個掛著黑眼圈的人,內心百感交集,大家都鬆了一口氣,心裡非常雀躍,感覺像是完成了一件不可能的任務,這種成就無法用言語來表達,這樣的過程沒有親身經歷過的人,是無法感同身受的,所以我們真的非常感謝所有一起合作的夥伴,包括急診團隊、檢驗科團隊、資訊室團隊、護理部、指導老師以及所有一起為專案奮鬥的同伴們,還有一直很關心我們的家人。

最後,若要我回答如何能完成一篇專案,我想應該是要清楚自己的目的,通常是要發自內心的想做,才有辦法在困難中堅持下去。接著是為自己設定期限,讓自己可以有效的利用時間,在有限的時間內投注最大的心力,然後是運用溝通技巧來解決接踵而至的潛在衝突,避免衝突的產生而影響自己的情緒與進度,最重要的是「做就對了」,套一句廣告詞「不做,不會怎樣;做了,很不一樣」,這之中的心境差別也許只有自己知道,但是這樣就夠了。

終於完成專案書寫並獲得學會通過,游雅婷說其中的甘苦與成就要親身體驗才能了解。