【志為護理第十六卷六期 - 編者的話】溝通有愛 合齊最美

文/章淑娟

在醫院院區、靜思堂園區、慈大校園,或是往返醫院與家的途中,總會不經意看到各式的圍牆或圍籬,有高有矮,有磚砌有鐵網,還有以植物修剪成的綠籬等等,型態或許不同,功能大同小異;有形的圍牆,可以畫出界限、保護安全。人與人之間也有無形的圍牆,因為可以為自己隔出一個安全的空間,不受他人侵犯,但有時又必須撤下圍牆,與他人好好互動。溝通,要立起牆或是撤下牆,甚至能與他人交流無礙,是護理工作最重要的能力之一……圍牆角下冒出的小花小草,為圍牆點出了生機,讓牆不會看起來無情;小花小草柔弱又堅毅的生命力,讓我聯想到溝通的力量。

前一段時間,有位護理師向督導表述她很難過,因為單位護理長為了一位家屬的抱怨而責備她,但是她覺得很委屈,因為家屬跟護理長抱怨她照護不周的時候,她已經聯絡了相關團隊要處理病人的問題,但護理長只聽家屬的片面之詞就直接來找她,帶著責問的語氣,讓她覺得很委曲,護理長都沒有先試著理解她或聽她這一邊的說法。從護理長的角度,她並沒有覺知到自己跟學妹的對話有責備的意思,而是在指導可以怎麼做,但學妹感受到的卻是責備先於信任與理解。這一則事件的重點是,護理長一開始是從家屬角度看事情,和護理師溝通時沒有先聽護理師敘述而造成。處理糾紛,需要先聽雙方立場的說明,再提出自己的中立看法,才能讓對方接受。溝通,的確是一件不容易的事,尤其在時間總是不夠用的護理工作,護病之間的溝通順暢,顯得更加有難度。

一位病房護理長要管理一個數十床的病房,面對至少床數兩倍數的病人和家屬、各科醫師、二、三十位護理師,加上醫療團隊中各不同職類成員和各類實習生,可能溝通對象將近百人,溝通時時在發生,還要面對主管,向上、向下或平行溝通,溝通能力的需要可想而知,一般不但要覺知自我、還要了解他人。溝通也和人格結構有關,每個人自我狀況都有正向和負向功能,因此使用的語言會視當時的自我狀況而有差異,所以護理主管的溝通是管理中最重要的其中一環。面對現今的E 世代,具備網路溝通能力,更形重要。

護理專業是一種結合人文和科學的專業,有了基礎醫學照護專業技能還不夠,需要加上關愛、倫理、溝通與團隊合作的能力,綜合這兩大類的知能,思考理解判斷的批判性思考,是需要護理師自己透過經年累月的經驗實踐加以融會貫通而成,但是每個人資質不同、經驗不同、工作環境不同,自然各自發展成一個具有個別特性的護理人,同特質的護理人一起工作就有差異性,有差異性如果能彼此包容,彼此協作,就能產生一加一大於二的綜效,中間很重要的也是溝通。

因為不同的環境不同的基因,長出不同的個體,人跟人之間成了千百萬種的組合,溝通更是要用不同的方法對應不同的個體,都是要時時學習經驗累積而成。用google 查詢「人與人之間」,就會出現很多和溝通相關的論述,每一位著名的宗教家在勸說做人處事無不都是在論述溝通。證嚴上人說「修行在人間」,勉勵我們「在人群中與人互動,謹慎用心,一理能通,則萬理貫徹,啟發人與人之間真誠的互動、互相相信,即可社會祥和。」有時,身兼多職也會讓自己忙得暈頭轉向,當自己在面對接踵而來的決策選擇,或是人與人之間的糾紛困擾,也不免出現「撞牆」的現象,這時就會回頭想想上人的法,或是突然想起一句靜思語,再複雜的情形,靜下心來,一個一個溝通,一步一步向前,事情也就迎刃而解了。

前述護理師的感受事件也是如此;護理師願意面對、處理問題,覺得受到護理長責備,勇敢地跟督導提出,而我們這些主管能做的,就是真誠的和護理長及護理師溝通互動,並為雙方架起橋梁,為兩人化解心結。

人際關係的煩惱,還是在於溝通。當護理師與周邊的人以真誠的心溝通,如同牆角下小花小草一般,堅毅又不畏難,再堅硬的水泥地,也能冒出頭來迎向陽光。每個人帶著真誠的心意彼此溝通,就好比沿著牆角長出的小花草連成一片花毯,顯出了一分合齊之美。